تشریح الزامات ISO 10004:2018

توضیحات تکمیلی:

دوره تشریح الزامات ISO 10004:2018 با تدریس ممیز، مدرس و مشاور سیستم‌های مدیریت

از آنجا که اهمیت کسب رضایت مشتریان در موفقیت سازمان، گروه یا ... بر کسی پوشیده نیست، لازم است که با استانداردهای پایش و سنجش رضایت مشتریان آشنا شویم. بعنوان مثال، استاندارد ISO 10004:2018 و ISO 10002: 2018 رهنمودهایی هستند که ما را در  تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و سنجش رضایت مشتری یاری می‌کنند. فارغ از این که سازمان ما کوچک است یا بزرگ و چه محصولاتی یا خدماتی را به مشتریان ارائه می‌دهد. 

در دوره آموزش ایزو 10004 شما به طور کامل خواهید آموخت که چگونه با تکیه بر رهنمود (guideline) مذکور و به طور حرفه‌ای رضایت مشتریان خود را به بیشترین حد ممکن برسانید. استاندارد ISO 10004:2018 به طور کلی موارد زیر را عنوان می‌کند:

•  چگونگی تقسیم‌بندی مشتریان
•  انواع مشتری‌ها از دید استاندارد
•  چگونگی نظرسنجی از مشتریان (روش‌های مستقیم و غیرمستقیم)
•  شرح انواع روش‌های نظرسنجی

چرا آشنایی با استاندارد ایزو 10004 مهم است؟

رهنمود ایزو 10004 برای پایش و سنجش رضایت مشتریان ارائه شده است و روش‌های مستقیم یا غیرمستقیم رسیدن به این رضایت را عنوان می‌کند. در صورتی که صرفا بخواهیم به چک لیست ها و نظرسنجی‌های دوره‌ای اکتفا کنیم، هدفمان که کسب رضایت مشتری است، محقق نخواهد شد بلکه نیاز به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان است.

اهمیت این رهنمودها زمانی مشخص می‌شود که بدانیم تنها چند درصد از مشتریان رضایت یا عدم رضایت خود را بیان می‌کنند و بسیاری از مشتریان ناراضی بدون شرکت در نظر سنجی یا اعلام نظر خود استفاده از خدمات یا محصولات را قطع می‌کنند و این امر منجر به آسیب جدی به شرکت یا سازمان خواهد شد. 

در این رهنمود شاخص رضایت مشتریان CSI (customer satisfaction index) عنوان شده است و که واقع این شاخص آمیخته‌ای از پارامترهای متفاوت برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان است.