دوره ها

الزامات استاندارد ایزو ISO 10002: 2018 رسیدگی به شکایات مشتریان

دوره آموزش ایزو ISO 10002:2018 راهنمایی برای مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان، حفظ رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن ها طراحی شده است. از این رو این دوره برای مدیران ارشد، سازمان ها و ارگان های دولتی و خصوصی اهمیت زیادی داشته و حتی به عنوان یک الزام در نظر گرفته می شود!

 

با شرکت در این دوره و فراگیری استاندارد ISO 10002، شما یاد خواهید گرفت که چگونه رضایتمندی مشتریان را در سازمان افزایش دهید، مشتریان ناراضی را به سرعت شناسایی کنید و به شکایات آن ها در سریع ترین زمان ممکن رسیدگی کنید.

 

استاندارد ISO 10002 چیست و چرا بایستی مورد توجه قرار گیرد؟

بدون شک مشتری مداری یکی از اساسی ترین و پایه ای ترین اصول سیستم های مدیریتی هر شرکت محسوب می شود. شرکت ها به خوبی بر این موضوع آگاه هستند که حفظ مشتریان، مهم تر و سخت تر از جذب آن ها به دریافت خدمات یا محصولات شرکت است، چرا که در صورت کسب رضایت، این افراد به مشتریان وفادار شرکت تبدیل می شوند و بیشترین خدمات را از شما دریافت خواهند کرد.

 

سیستم مدیریت و رسیدگی به امور مشتریان ISO 10002 برای همین منظور طراحی شده است. این استاندارد برای نخستین بار در سال 2004 توسط کمیته ISO/TC 176 به تصویب رسیده و منتشر شد. در سال های های بعد اصلاحاتی بر روی نسخه اولیه صورت گرفته و در سال های 2014 و 2018 بازنشر شد.

 

تشریح الزامات سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس ISO 10002

 

اهدافی که از آموزش و پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 دنبال می شود را می توان در قالب چند بخش خلاصه کرد:

 

  • افزایش توانمندی های کارکنان شرکت در قبال برخورد با مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار
  • اجرای سیستمی ساده برای دریافت شکایات و نارضایتی مشتریان در کوتاه ترین زمان و پاسخ به آن ها
  • طراحی سیستم هایی جهت اطلاع از میزان رضایت مشتریان و شناسایی مشتریان ناراضی
  • تعیین استراتژی های کاربردی برای رسیدن به اهداف سازمان

 

استاندارد ISO 10002 چه ارتباطی با ISO 9001 دارد؟

استاندارد ایزو 10002 ارتباط زیادی با سایر استانداردهای مدیریت بین المللی مثل ایزو 9001 دارد. چرا که در قسمتی از ISO 9001 نیز به بررسی حفظ کیفیت و رضایتمندی مشتریان اشاره شده است. مسلما یکی از روش های حفظ کیفیت رضایت مشتریان، سعی در کاهش نارضایتی و رسیدگی به شکایت های آن هاست. ترکیب سیستم مدیریت کیفی ISO 9001 و ISO 10002 می تواند بهترین نتیجه را برای بهبود کیفیت و خدمات سازمان به همراه داشته باشد.

 

ارتباط بین استاندارهای مدیریت کیفیت

 

سرفصل های دوره آموزش ایزو ISO 10002:2018

  • معرفی موسسه و استانداردهای بین المللی ایزو
  • نحوه تدوین استانداردهای ایزو
  • نحوه تدوین و انتشار ISO 10002
  • مفاهیم و تعاریف استاندارد ISO 10002
  • دستورالعمل بررسی و آموزش ایزو 10002
  • معرفی مفاهیم مشتری، شکایت، کیفیت و …
  • راهنمای رسیدگی به شکایات مطابق با استاندارد ایزو 10002
  • وظایف کارکنان سازمان در ارتباط با مشتریان
  • طراحی سیستم مدیریت و رسیدگی به شکایات
  • مستندسازی و اجرای استاندارد ISO 10002 در سازمان
  • تغییرات و اصلاحات نسخه 2018 استاندارد نسبت به نسخه 2014

 

مخاطبین دوره

مدیران ارشد، کارشناسان بازرگانی، مدیران فروش، ارتباط با مشتریان، نمایندگان مدیریت سازمان

علاقه مندان آشنایی با سیستم های مدیریت و CRM

دیدن ادامه مطلب

سوالات متداول

محتویات دوره آموزشی محتوای دوره
مشاهده محتوای آموزشی
  • دیدگاه خود را در اینجا بنویسید تا راهنمایی برای سایرین هنگام خرید این دوره باشد.
  • ارتباط با استاد و پرسش و پاسخ، تنها از قسمت "پرسش و پاسخ" صورت می گیرد.
  • فقط کاربرانی که در این دوره ثبت نام کرده اند اجازه ارسال نظر دارند.

نظرات شرکت کنندگان این دوره آموزشی

  1. 9122465928

    از جناب استاد مشایخ بابت ارائه این دوره تشکر میکنم اینجانب استفاده از این محتوای آموزشی را به کلیه افرادی که به نوعی با مشتری سر و کا ردارند خصوصاً مدیران و مسئولین واحد CRM (ارتباط با مشتریان) در سازمانها پیشنهاد می نمایم
  2. 9194227723

    عالی بود آیا دوره هایی دیگری هم مهندس مشایخ دارن؟
  • پرسش خود را از استاد این دوره اینجا بپرسید.
  • فقط کاربرانی که در این دوره ثبت نام کرده اند اجازه ارسال سوال دارند.

نظرات شرکت کنندگان این دوره آموزشی

  1. پشتیبان سایت

    سپاس از حسن توجه شما. بله سایر دوره های مهندس مشایخ در حال آماده سازی هست و به زودی منتشر میشه